На вопросы о дистанционных формах обслуживания отвечают руководитель блока "Информационные технологии" "Альфа-банка" Сергей Меднов и начальник управления развития каналов самообслуживания Владимир Урбанский

У вас на сайте представлены Интернет-Банк "Альфа-Клик" и "Альфа-Клиент on-line", в чём их разница?

Урбанский Владимир: Основное и принципиальное различие заключается в том, что они предназначены для разных задач. Интернет-Банк "Альфа-Клик" - инструмент для физических лиц, он предоставляет необходимые им сервисы. С помощью "Альфа-Клика" клиенты-физические лица могут оплачивать услуги, управлять своим счетом. "Альфа-Клиент on-line" предназначен для юридических лиц. Задачи, которые они решают с его помощью, более масштабны и серьезны: оплата товаров, работ, услуг, отслеживание поступления выручки. Кроме того, к системе "Альфа-Клиент on-line" предъявляются другие требования по безопасности, надежности и производительности.

Какие проблемы возникают у банков при обслуживании клиентов посредством интернет-систем?

Урбанский Владимир: Зависит от банка и от интернет-системы. Это могут быть, например, технические проблемы: если интернет-банкингом пользуется несколько сотен тысяч клиентов, то любой сбой или недоступность сервиса создает дискомфорт достаточно большому количеству человек.

На что, по Вашему мнению, нужно ориентироваться частным клиентам, принимающим решение о работе с банком через Интернет? Какие риски угрожают им?

Урбанский Владимир: Я бы рекомендовал обращать внимание на ряд факторов, таких как наличие необходимых функций, легкость подключения, удобство использования, меры безопасности, используемые банком. С точки зрения безопасности банк должен уметь четко объяснить, какие меры он принимает для защиты платежей клиентов. Немаловажным фактором является и количество клиентов, уже использующих тот или иной интернет-банкинг: если большое количество пользователей уже используют этот интернет-банк, то доверие к нему выше.

Существуеют ли сегодня для банков какие-то ограничения в секторе интернет-услуг?

Урбанский Владимир: Ограничения определяются законами и возможностями банков. Например, невозможно стать клиентом банка полностью через Интернет, все равно банк должен "идентифицировать" человека, чтобы открыть ему счет.

Сегодня многие банки заявляют клиентам, что готовы оказывать услуги в Интернете. ЦБ контролирует эту деятельность? Предъявляет ли Банк России особые требования к банкам, использующим при работе с физлицами интернет-банкинг?

Урбанский Владимир: Нет, регулирование и требования ЦБ едины ко всем банкам, независимо от того предлагает ли банк услуги интернет-банкинга или нет.

Если я доверяю интернет магазину и не боюсь за безопасность оплаты, то существует ли какой-то лимит по виртуальной карте или я могу тратить в интернете сколько захочу?

Урбанский Владимир: Лимит виртуальной карты вы устанавливаете сами при создании карты. В тоже время существует и максимальный лимит, выше которого вы не можете создать карту.

Мне необходимо совершать покупки за рубежом на крупные суммы ежемесячно.Существует ли лимит на снятие с виртуальной карты в месяц? Могу ли я оформить виртуальную карту не на одну транзакцию, а на длительный период времени?

Урбанский Владимир: Виртуальная карта предназначена только для покупок в интернете, снимать деньги с ее помощью нельзя. Оформить виртуальную карту можно не более, чем на 1 месяц.

Вы отмечаете слабое законодательство в отношении электронных платежей и электронной коммерции и говорите, что текущее законодательство не позволяет реализовать ряд проектов, которые достаточно популярны на Западе. Какие именное сервисы Вы имеете ввиду? И какие изменения в законодательство, по Вашему мнению, необходимы для запуска этих проектов?

Урбанский Владимир: Например, в Европе достаточно популярны так называемые электронные счета (e-saving account), которые можно открыть и пополнить без визита в банк. У нас это пока невозможно. Законодательство в области валютного контроля достаточно сильно ограничивает возможности по созданию автоматизированных платежных сервисов с участием нерезидентов. Достаточно слабо урегулированы различные механизмы обеспечения юридически значимого электронного документооборота.

Ожидаете ли Вы усиления контрольной роли Роскомнадзора, в связи с тем, что с 01 января 2010 вступают в силу санкции, предусмотренные ФЗ № 152 "О персональных данных". То есть не получит ли рынок еще одну "усложняющую жизнь" структуру?

Меднов Сергей: Мы считаем, что защита персональных данных является важной темой как на государственном уровне, так и для каждого конкретного лица - клиента банка. Поэтому мы относимся к данному вопросу позитивно, и не считаем, что это усложняет нам жизнь. Это нормальный путь, когда государство тем или иным образом контролирует использование информации о своих гражданах и защищает своих граждан.

Легко ли все эти технологии применять в нашей стране, в некоторых отдаленных регионах? Уверены ли вы в бесперебойной работе IT-технологий, используемых вами?

Меднов Сергей: Как раз именно централизация IT-решений позволяет нам обеспечить бесперебойный сервис, и при этом не нести расходы на содержание большого штата IT-специалистов в регионах. Естественно, при централизации тех или иных систем мы должны заботиться об организации их бесперебойной работы. И здесь мы применяем ряд новых технологий, которые обеспечивают непрерывность процессов и сервисов. В частности, одним из проектов Альфа-Банка совместно с компаний HP было создание резервного вычислительного центра, который и позволяет нам обеспечить непрерывность работы критических бизнес-сервисов.

Перспективы электронной коммерции. Вытеснят ли виртуальные деньги реальные?

Меднов Сергей: На мой взгляд, ближайшие перспективы лет 20 еще не вытеснит. А вообще деньги уже давно виртуальные, потому что вы храните их в банке. Где они хранятся не в виде купюр, а виде записи в электронных системах. Вы тратите их с карточек, они являются электронной транзакции, которые при помощи пластиковой карты регистрируются. Что есть реальные деньги? Просто бумага? Да, наверное. Просто в России очень зависимы от наличных денег. Поэтому я не предполагаю, что в ближайшие 20 лет исчезнут реальные деньги. Но тенденция такова, что больше операций совершается электронным образом. И это очень хороший показатель.

Какие проблемы возникают у банков при обслуживании клиентов посредством интернет-систем. Что выгоднее для самого банка: виртуальное или реальное обслуживание клиентов?

Меднов Сергей: Для банков выгоднее виртуальное обслуживание клиентов. Потому что это наиболее дешевый и эффективный способ работы как для банка, так и для самого клиента. Но клиент любит общаться с живыми людьми, поэтому банк имеет хорошо обученный персонал.

Как и где хранится информация о пользователе и его операциях проведённых через Интернет-банкинг. Как она защищается от вирусов и атак. Если операции совершаются в филиале иностранного банка, то - как и где хранится информация о пользователе и его операциях, и какие в этом случае есть дополнительные риски.

Меднов Сергей: Система хранения и защиты данных является как раз конфиденциальной информацией. Поэтому могу сказать, что вся эта информация хранится в банке в зашифрованном виде. Для защиты от вирусных атак существует тоже целый набор технических и организационных мер, которые снижают такую угрозу и предотвращают проникновение вирусов и хакеров внутрь систем банка. Дополнительных рисков никаких нет. Если вы сделали операцию в филиале иностранного банка, то с большой вероятностью эта информация хранится либо в Филиале, либо в головном офисе. Все зависит от того, как организована IT - система этого банка.

Какими существенными преимуществами и недостатками обладает услуга Интернет-банкинга для корпоративных клиентов перед традиционным документарным оборотом?

Меднов Сергей: Преимущества - это оперативно, клиенту не надо никуда ехать и ходить. Так что это более для вас эффективно, так как вы всегда можете видеть и знать все свои операции. Это даже более безопасно, чем на бумаге, потому что мошенники могут принести в банк бумагу - никаких сложностей это не составляет.

Недостатки? Недостатки неизвестны. Пожалуй, сейчас 80-90% наших клиентов используют именно удаленный доступ.

Скажите, а можно ли пополнить виртуальную карту?

Урбанский Владимир: Нет, если лимит израсходован, пополнить карту нельзя. Это сделано исходя из соображений безопасности, т.к. "разовая карта" максимально безопасна.

Недавно выходила информация о техническом сбое в Сбербанке, в связи с этим несколько вопросов. В какую сумму можно оценить потери от технических сбоев? Как часто они встречаются в работе банков?

Меднов Сергей: Сбой возможен в работе любых IT-систем, на то они и IT-системы Нет такой организации, где бы это не происходило. Вспомните отключение электричества в Нью-Йорке и прочих американских городах, это тоже был технический сбой.

Не опасается ли Альфа-Банк оттока клиентов, перешедших из приобретённого банка "Северная казна"? Вопрос связан с тем, что экс-акционеры "Казны" в сентябре заявили о скором запуске сразу двух проектов, сильной стороной каждого из которых будет интернет-банк на основе технологий, так полюбившихся пользователям, и по более привлекательным тарифам, нежели у Альфа-Банка.

Урбанский Владимир: Нет, не опасаемся. Во-первых, надо быть достаточно храбрым, чтобы в текущие нестабильные времена сменить надежного и стабильного партнера на неизвестный банк, который еще даже не запущен. Во-вторых, мы тоже не стоим на месте, развиваем интернет-банкинг и предлагаем нашим клиентам новые сервисы на основе новых технологий.

Как узнать, действительно ли онлайн оплата услуг дошла до адресата?

Урбанский Владимир: Во-первых, в Интернет-банке "Альфа-Клик" есть статус платежа, всегда можно посмотреть выполнен ли платеж. Во-вторых, вы всегда можете уточнить это у адресата - например, просто проверив баланс на своем мобильном телефоне или у интернет-провайдера.

Есть ли у вашего клиента стопроцентная гарантия, что его деньги не потеряются. И предусмотрена ли компенсация с вашей стороны, если потеря вдруг произойдет?

Урбанский Владимир: Деньги не могу потеряться. Это просто невозможно. Если клиент дает банку поручение перевести деньги или оплатить какую-то услугу, то банк обязан выполнить поручение клиента. Если оно конечно оформлено корректно. Если же клиент неправильно указал реквизиты и платеж ушел не по назначению, то вины банка в этом нет - мы выполним поручение в точности в том виде, в котором нам дал его клиент, причем независимо от того подал ли его клиент в отделении банка или с помощью интернет-банкинга.

Если клиент Альфа-Банка пользуется только дистанционными каналами обслуживания, посещая отделения лишь в случае необходимости, получает ли он какую-то дополнительную выгоду?

Урбанский Владимир: Именно для тех, кто пользуется банковскими сервисами через интернет, в Альфа-Банке создан специальный Пакет услуг - "Он-Лайф". Этот пакет услуг включает в себя достаточно большой набор: текущие счета, накопительные счета, дебетовую карту и Интернет-банк "Альфа-Клик". За этот пакет взимается достаточно небольшая плата, не превышающая 59 рублей в месяц. Такой тариф банк установил для этих клиентов благодаря взаимной выгоде: банк экономит на издержках, если клиент обслуживается дистанционно, а клиент получает более выгодный тариф. В то же время, если клиент приходит в отделение за услугой, которую мог сделать самостоятельно через интернет-банк, в отделении с него возьмут дополнительную комиссию. Уже несколько тысяч клиентов оценили выгоду этого тарифа.

Как вы обеспечиваете безопасность электронных счетов?

Урбанский Владимир: У нас нет отдельных электронных счетов. То, что клиент видит в интернет-банке - это обычные банковские счета, просто представленные в удобном и наглядном виде. Безопасность банковской системы очень сложна, получить доступ к ней невозможно. Что же касается безопасности интернет-банка "Альфа-Клик", то она обеспечивается многоступенчатой системой безопасности (виртуальная клавиатура, одноразовые пароли по SMS, 128-битное SSL шифрование, подтверждение безопасности соединения между компьютером пользователя и сервером банка и т.д.)

Нужны ли клиенту дополнительные Интернет или прочие электронные устройства для использования электронного банкинга?

Урбанский Владимир: Для доступа в Интернет-банк "Альфа-Клик" нужен компьютер, подключенный к сети интернет и мобильный телефон.

Как процессинговый центр Альфа-Банка подготовлен к возможным сбоям в информационных системах?

Меднов Сергей: Процессинговый центр - структурное подразделение банка, участвующее в работе критически важных бизнес-процессов компании. Резервный центр точно обеспечивает заданные параметры по времени восстановления ключевых ИТ-систем и по обеспечению целостности информации при аварии основного процессиногового центра. Проект по созданию резервного процессингового центра (РПЦ) для Альфа-Банка делали Компании КРОК и НР, в том числе был разработан актуальный план аварийного восстановления (Disaster Recovery Plan) его деятельности при наступлении чрезвычайной ситуации. Проект по созданию резервного процессингового центра стал логичным продолжением развития нашего резервного вычислительного центра. Альфа-Банк нацелен на постоянное развитие своей ИТ-инфраструктуры и обеспечение непрерывности бизнес-процессов компании при любых влияниях внешней среды и в любых экономических условиях.

Могут ли зарплатные корпоративные клиенты Альфа-Банка, не состоящие на расчетно-кассовом обслуживании, воспользоваться интернет-банком?

Меднов Сергей: Да. С недавнего времени зарплатные корпоративные клиенты Альфа-Банка, не состоящие на расчетно-кассовом обслуживании, могут воспользоваться новой полнофункциональной системой "Альфа-Клиент On-line". Благодаря данной системе клиентам этой категории необязательно каждый раз приходить в банк - достаточно отправить документы по безопасному электронному каналу связи в любое удобное время, в любом месте, где есть выход в интернет. Раньше такую возможность имели только клиенты-компании, имеющие расчетные счет в Альфа-Банке. Инновационное решение "Альфа-Клиент On-line" позволит компаниям, обслуживающимся на зарплатном проекте в Альфа-Банке, не только экономить свои ресурсы и время, но и лишний раз убедиться в удобном и надежном сервисе банка.

Какие преимущества существуют для клиентов Альфа-Банка, использующих электронный банкинг? Какие конкретно услуги доступны клиентам Альфа-Банка через электронный банкинг?

Урбанский Владимир: С помощью интернет-банка "Альфа-Клик" можно в онлайн-режиме управлять счетами, в том числе получать информацию по всем своим счетам и продуктам банка, переводить деньги между своими счетами, конвертировать валюту, переводить деньги в другие банки, оплачивать коммунальные услуги, услуги операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, коммерческое телевидение, инвестиционные паи Управляющей компании "Альфа-Капитал", выпускать виртуальные карты, пополнять счет в Яндекс.Деньгах, осуществлять переводы в фонд помощи "Линия жизни", покупать полис ОСАГО, сохранять шаблоны для использования в "Альфа-Мобайл" и "Альфа-Чек". Основное преимущество использования электронного банкинга - это удобство и экономия времени, хотя экономия денег тоже присутствует - часть операций через интернет-банк дешевле, чем в отделении.

Насколько безопасно для клиентов проведение банковских операций через дистанционные каналы?

Урбанский Владимир: Относительно безопасности использования дистанционных каналов могу сказать, что совершение операций дистанционно абсолютно безопасно при условии соблюдения пользователем простых правил "гигиены" в сети Интернет: не открывать писем с неизвестным содержимым, не посещать сайта сомнительного содержания и прочие известные советы, которые, кстати, подробно описаны на нашем сайте.

Какие дистанционные каналы обслуживания пользуются наибольшей популярностью у клиентов?

Урбанский Владимир: Наибольшей популярностью среди услуг дистанционного банковского обслуживания, предлагаемых Альфа-Банком, пользуется услуга SMS-банкинга, к ней подключено уже свыше 900 000 карт наших клиентов, интернет-банкингом пользуется более 600 000.

Почему нерезиденту-пользователю системы "Альфа-Клик" запрещено проводить какие-либо операции в рублях, кроме перевода между своими счетами, но при этом разрешено переводить деньги на счета юридических лиц России для оплаты своих телефонов? Почему те же самые операции полностью разрешены в госбанке ВТБ24 в системе Телебанк, а в частном банке Альфа-Банк полностью запрещены?

Урбанский Владимир: При разработке систем удаленного банковского обслуживания мы всегда опираемся на один из главных принципов подобных систем — максимальная автоматизация бизнес-процессов. Этот момент очень важен для обеспечения максимально быстрого, бесперебойного и круглосуточного обслуживания клиентов. Обеспечение расчетов нерезидентов - сложный процесс, требующий участия валютного контроля, который с учетом существующего законодательства автоматизировать достаточно сложно.

Возможно ли в будущем управлять счетом по SMS или с помощью автоматизированной справочной?

Урбанский Владимир: Управлять своим счетом с помощью sms-сообщений возможно уже сейчас. Например, можно подключив услугу "Альфа-Чек", оплачивать свой мобильный телефон, отправляя sms-сообщение с суммой платежа на короткий номер 2265. Или, создав в интернет-банке "Альфа-Клик" шаблоны платежей (например, платеж в другой банк), вы можете активировать его, отправив sms-сообщение с названием этого шаблона.

Могу ли я забронировать машину по виртуальной карте? Как в этом случае будет происходить списание средств, когда я непосредственно воспользуюсь услугой?

Урбанский Владимир: Такая возможность есть, но лучше уточнить у компании, предоставляющей сервис, не потребуется ли предъявить карту в офисе компании. В любом случае вы точно можете забронировать по виртуальной карте, а оплатить на месте обычной картой.

Как происходит возврат денег, если я по какой-либо причине отказался от совершенной покупки?

Урбанский Владимир: Точно так же, как и в случае с обычной картой.

Каковы ваши прогнозы по рынку интернет-покупок и платежей?

Урбанский Владимир: Мы полагаем, что в 2010 году рынок интернет-покупок превысит $10 млрд. Будет преодолен важный рубеж - менее половины покупок будет оплачиваться наличными, а остальное в основном через электронные платежные системы и банковскими картами.

Сколько виртуальных карт уже выпущено, и каковы первые результаты?

Урбанский Владимир: Альфа-Банк приступил к выпуску виртуальных карт в августе. За первый месяц выпущено около 8 000 карт, клиенты совершили порядка 13 000 интернет-транзакций.

Могу ли я оплатить услуги за рубежом, используя виртуальную карту Альфа-Банка? Принимают ли к оплате виртуальную карту Альфа-Банка крупные онлайн-ресурсы вроде Amazon или eBay?

Урбанский Владимир: Да, виртуальная карта может использоваться практически во всех крупных онлайн-магазинах и ресурсах.

Чем интернет-банк Альфа-Банка удобнее систем конкурентов? Сколько стоит услуга "Альфа-Клик"?

Урбанский Владимир: "Альфа-Клик" сочетает в себе очень удобный и простой интерфейс, легкую процедуру подключения, широкие возможности управления своими счетами и оплаты различных услуг в режиме онлайн, высокий уровень безопасности и ряд уникальных возможностей, недоступных в других системах, как, например, онлайн переводы со счета в банке на счет платежной системы Яндекс.Деньги и обратно, возможность создать виртуальную карту и разработать карту с индивидуальным дизайном и другие приятные функции. Пользование интернет-банком "Альфа-Клик" бесплатно.

Могу ли я пополнить свой счет, привязанный к виртуальной карте, с помощью кибер-денег?

Урбанский Владимир: Да, например, через Яндекс-Деньги, воспользовавшись сервисом "Деньги от А до Я".

Могу ли я оплачивать услуги ЖКХ, телефон или коммерческое телевидение (интернет) с помощью "Альфа-Клика"?

Урбанский Владимир: Да, вы можете оплачивать ЖКХ (для некоторых городов), телефон, коммерческое телевидение, интернет, мобильную связь, а также страховки, инвестиционные паи и другие услуги.

Сколько идет перевод из "Альфа-Клика" в другие банки?

Урбанский Владимир: Перевод между своими счетами и оплата услуг осуществляется в режиме on-line, а перевод на сторонний счет в другом банке - от одного до трех банковских дней.

Существуют ли специальная комиссия за проведение транзакций с помощью виртуальной карты?

Урбанский Владимир: Никаких дополнительных комиссий за использование виртуальной карты не взимается.

Чем виртуальная карта удобнее просто интернет-банкинга?

Урбанский Владимир: Неправильно сравнивать интернет-банкинг и виртуальную карту. Эти услуги взаимодополняют друг друга. Виртуальной картой можно расплатиться в любом, в том числе иностранном, интернет-магазине, который принимает к оплате банковский карты. Такой возможности просто нет в интернет-банкинге.

Сколько стоит обслуживание виртуальной карты?

Урбанский Владимир: Комиссия за выпуск одной виртуальной карты составляет 49 рублей. Средства со счета списываются на следующий день после выпуска карты.

Есть ли лимит по размеру операции с использованием виртуальной карты? Чем выгодно использование виртуальной карты?

Урбанский Владимир: Лимит задает сам клиент при создании карты, он не должен превышать сумму, существующую на реальном счете. Предположим, что вам надо купить авиабилет стоимостью 15 тысяч рублей на сайте авиакомпании, но вы не хотите рисковать, вводя на этом сайте данные своей зарплатной карты. Для этого вам идеально подойдет виртуальная карта. Вы создаете виртуальную карту с необходимым лимитом 15 000 рублей и сразу же оплачиваете билет, используя данные (номер карты и CVC2-код) только что созданной карты. Никто больше не сможет воспользоваться этой картой, т. к. установленный на нее лимит уже израсходован. Кроме того, при необходимости вы можете сразу после проведения операции закрыть эту виртуальную карту, используя Интернет-банк "Альфа-Клик".

Почему вы считаете, что использование виртуальной карты при расчетах в интернете безопаснее обычной?

Урбанский Владимир: Виртуальная карта специально разработана для безопасных платежей в интернете. Вы можете не опасаться, что данные основной карты могут стать известны другим людям. Карта может быть создана под конкретную покупку, "разовая" карта максимально безопасна. При выпуске карты можно установить лимит на сумму одной покупки. При необходимости ее также можно заблокировать и закрыть. Карта генерируется в интернет-банке "Альфа-Клик" и сразу же пригодна для проведения платежей. При этом имя держателя карты и срок ее действия клиент видит в интернет-банке. Номер карты (часть номера в интернет-банке, часть - приходит по sms) и CVC2-код также приходит по sms.