Эта история должна будет войти в учебники по маркетингу и PR. В качестве негативного примера. Как не надо поступать. Разумеется, если вы дорожите своей репутацией и своими клиентами. "Альфа-банк" своими неразумными действиями поставил под вопрос оба пункта.

"Альфа-банк" с 1 ноября 2020 года изменил условия обслуживания карт Alfa-Miles. И, то ли известил об этом клиентов, то ли не известил. На этот счёт существуют самые разные мнения. Кто-то кричит, что ничего не получал. Кто-то позже нашёл письмо банка в спаме. Кто-то позже нашёл непрочитанное push-уведомление. В любом случае, уведомления эти (даже если они своевременно дошли до клиента) были абсолютно не информативными. Потому что не раскрывали сути изменений. Неудивительно, что их никто не читал. А стоило бы.

Потому что "Альфа-банк" внезапно решил поднять стоимость годового обслуживания по карте Alfa-Miles. Поднять на порядок. Если кто не силён в математике, объясняю: порядок – это количество цифр в числе. Выражение "на порядок больше/меньше" означает "в 10 раз больше/меньше". Не в два раза, не в три раза, и не на десять процентов, как периодически встречается у тех, кто плохо учился в школе.

Итак, "Альфа-банк" поднял стоимость годового обслуживания по карте Alfa-Miles в 10 раз – с 599 рублей до 6 000 рублей. Для зарплатных же клиентов банка (а их было немало) стоимость выросла в бесконечное число раз – с бесплатно до 6 000 рублей.

Причём, сумма списалась сразу целиком. Даже в том случае, если карте оставалось жить всего один месяц. Пишут, что были и такие случаи. Дело в том, что "Альфа-банк" с 15 мая 2018 года прекратил их выпуск, а с 1 сентября 2019 года прекратил их перевыпуск. То есть, рано или поздно, карты вымерли бы сами собой. Как мамонты в своё время. Или динозавры.

По неведомой причине "Альфа-банк" не захотел ждать каких-нибудь пару лет, и решил ускорить процесс вывода карт с рынка. Однако, сделал это настолько грубо, что вместе с картами Alfa-Miles имеет большие шансы потерять и клиентов. Ибо моментально в социальных сетях поднялась буря возмущения алчными (и одновременно – крохоборческими) действиями банка.

Банк обдумывал сложившееся пренеприятнейшее положение сутки. Наверное, чтобы ещё больше накалить обстановку. В результате, почёл за благо откатить назад. Вот ответ банка: "Мы заранее уведомили клиентов, но, к сожалению, не все обратили на это внимание. Поэтому мы приняли решение отменить списание комиссии в ноябре. Мы вернём деньги клиентам. Чтобы комиссия не списалась через месяц, достаточно просто закрыть карту Alfa-Miles в чате мобильного приложения или по звонку. Взамен можно открыть мильную Alfa Travel или другую бесплатную карту банка".

Для очень многих клиентов это слишком запоздалая реакция банка. Они приняли решение покинуть жадных банкиров. И это логичная и правильная реакция. Если банку наплевать на клиента, то клиенту не нужен такой банк.

Надеюсь, данный кейс послужит хорошим уроком не только для "Альфа-банка", но и для всех остальных российских банков. Так поступать с клиентами нельзя.