Банк России планирует изменить алгоритм работы с жалобами клиентов на банки. По новой схеме жалоба клиента будет переслана в тот самый банк, который был упомянут в жалобе, для рассмотрения по существу. Банк должен будет провести проверку жалобы, провести "работу над ошибками", и отчитаться о её результатах перед клиентом и ЦБ.

На первый взгляд, всё вроде красиво и логично. Однако, подобный алгоритм уже неоднократно применялся в истории как современной РФ, так и его предшественника СССР. Да и в мировой истории подобное отношение к жалобам встречалось не редко. И каждый раз результат для жалобщика был близок к нулю. А то и вообще оказывался отрицательным.

Да что далеко ходить. В существующей сегодня в РФ правоохранительной системе подобный порядок действует прямо сейчас. Предположим, вы недовольны действиями следователя. Пишете на него жалобу в прокуратуру. Прокуратура направляет вашу жалобу следователю для рассмотрения по существу.

Как вы думаете, что ответит следователь прокуратуре? Покается в своих грехах? Немедленно станет исправлять недостатки в своей работе и исправляться сам? Попросит понять и простить? Ответы неверные. Следователь напишет в прокуратуру классическую отписку в том духе, что ничего такого не было, а если что-то и было, то подследственный сам во всём виноват. После чего прокуратура напишет жалобщику свою отписку о том, что "ваши доводы не нашли объективного подтверждения". А иногда даже и отписки не бывает. Как потом выясняется, жалобу просто потеряли на каком-то этапе. И концов не сыскать. И управу на следователя не найти.

В общем, всё, как в классическом анекдоте. Пункт первый – следователь всегда прав. Пункт второй – если следователь не прав, смотри пункт первый.

Если вы, товарищи из ЦБ, думаете, что в вашем случае всё будет выглядеть как-то иначе, то вы крайне наивные люди.

Впрочем, знающие люди пишут, что и сейчас с реакцией на жалобы клиентов у Банка России всё обстоит крайне грустно для самих клиентов. Потому что 99,9% ответов на жалобы по смыслу имеют следующее содержание: "Мы не вмешиваемся в оперативную деятельность банков, обращайтесь в суд...". То есть, являются точно такой же отпиской.

Чтобы сочинить такую отписку, не обязательно даже рассматривать жалобу по существу. Складывается впечатление, что именно так и происходит. Складывается впечатление, что регулятору попросту надоело заниматься подобной бумажной работой, и он решил переложить это на банки, на которые поступила жалоба.

В общем, Банк России придумал плохой алгоритм реагирования на жалобы клиентов российских банков. Очень плохой. Работать на пользу клиенту он не будет. Возникает закономерный вопрос – зачем тогда нужны многочисленные омбудсмены и бесчисленные сотрудники ЦБ?