Банк ВПБ пригласил "тайных клиентов"* на ежегодную проверку качества клиентского обслуживания. Cпециальные сотрудники под видом обычных клиентов оценивали работу консультантов банка во всех региональных офисах и контакт-центре ВПБ.

Как показало исследование, уровень обслуживания в банке ВПБ высоко оценили почти все "тайные клиенты". Подобную проверку обслуживания отличает не только высокая эффективность, но и высокая сложность. Легенды "тайных клиентов" содержат каверзные вопросы и подводные камни для консультантов, а критерии оценки включают в себя множество пунктов: от компетентности до клиентоориентированности.

Звонки в колл-центр не вызывали технических затруднений ни у кого из 68 проверяющих. Большинство (54) отметило приветливость и активность консультантов, и столько же "тайных клиентов" высоко оценили содержательность и информативность самой консультации. Сотрудники подробно, в доступной форме рассказывали о продуктах и услугах банка, 60 из них смогли исчерпывающе ответить на тестовые вопросы.

Обслуживание в 68 офисах инспектировалось еще тщательнее. Здесь оценивались и визуальные характеристики — например, внешний вид сотрудников, который 65 "тайных клиентов" сочли подобающим. 51 сотрудник банка ВПБ проявил активную заинтересованность в работе с клиентом, 57 смогли оперативно ответить на тестовые вопросы, а качество самой консультации назвали высоким 52 проверяющих. Оценив обслуживание в офисе, 24 "тайных клиента" из 66 готовы продолжить сотрудничество с ВПБ, и еще 20 хотели бы стать клиентами банка.

По итогам проведенного исследования, банк ВПБ назвал пять офисов, получивших самые высокие оценки качества обслуживания. Ранжирование велось по 100-балльной шкале:

1. Дополнительный офис "Протвино" (Московская область) — 96,72 баллов

2. Дополнительный офис "Кашира" (Московская область) — 96,49 баллов

3. Дополнительный офис "Троицк" (Москва) — 91,23 баллов

4. Дополнительный офис "Площадь Маркса" филиала банка ВПБ в г. Новосибирске — 90,98 баллов

5. Операционный офис "Владимир, проспект Ленина" (г. Владимир) — 90,57 баллов

Поздравляем наши самые лучшие офисы!

*Исследование проводилось при участии НАФИ