"Сбербанк" представил клиентоцентричную модель бизнеса банка с ключевым принципом "я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне". В ее рамках сформулировано 10 составляющих, в их числе - доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

В "Сбербанке" утверждены "Золотые правила" взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс "Сервис для всех" для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Для решения проблем клиента "здесь и сейчас" создана новая категория сотрудников "Сбербанка" - сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России.

"Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, - подчеркнула директор департамента развития отношений с клиентами "Сбербанка" Яна Павлова. - Наша самая главная задача - быть с клиентом всю жизнь".

В пилотном режиме в одном из отделений банка запущен сервис распознавания эмоций клиентов для оценки качества обслуживания. Первые итоги планируется подвести уже в сентябре. Также одним из инновационных проектов "Сбербанка" стал запуск системы PULSE, которая позволяет отслеживать отзывы клиентов на страницах в социальных сетях и оперативно реагировать на них. Напомним, что "Сбербанк" признан лауреатом премии "Права потребителей и качество обслуживания - 2015" как самый клиентоориентированный банк России.

ОАО "Сбербанк России" зарегистрировано в 1991 году (лицензия № 1481). Уставный капитал банка составляет 67 760 844 000 рублей.