ОАО "Банк24.ру" (Екатеринбург), обладатель лучшего интернет-банка для бизнеса–2014 (по версии рейтингового агентства MarkswebbRank&Report), вычислил степень лояльности своих клиентов по индексу NPS.

NPS – индекс лояльности клиентов – это простой способ определить, с какой вероятностью клиент посоветует компанию друзьям и партнерам. Случайно выбранных клиентов самих просят оценить эту вероятность по шкале от 0 до 10 баллов. Дальше опрошенных условно делят на промоутеров (те, кто оценил вероятность в 9–10 баллов), нейтралов (оценка в 7–8 баллов) и критиков (от 0 до 6 баллов). Для получения индекса остается вычесть из числа промоутеров число критиков. По результатам последнего исследования "двадцатьчетверки" 76,33% клиентов посоветуют банк друзьям и партнерам с вероятностью 9–10. А итоговый индекс лояльности к "Банка24.ру" равен 73,43. Показательно, что средний NPS американских банков равен 18.

Системой активно пользуются крупнейшие европейские и американские компании. "Система NPS прекрасно подошла компании Apple. Она прочно внедрилась в ДНК наших розничных магазинов, – утверждает старший вице-президент и основатель розничной сети Apple retail Рон Джонсон. "NPS – самый мощный инструмент, который мы когда-либо внедряли. Причина в том, что он побуждает действовать", – вторит ему экс-директор по маркетингу компании General electric Дэн Хенсон.

Интересно, что у мировых лидеров в разных отраслях – социальной сети Фейсбук, популярного ресторана быстрого питания Subway, и мобильного оператора Билайн – NPS в 2013 году был равен соответственно 65, 58 и 49.

Что касается "Банка24.ру" с его показателем 73,43, то исследования показали, что в основном клиенты рекомендуют "двадцатьчетверку" за оперативное решение любых вопросов 24 часа в сутки оналйн, по телефону и в офисах банка, а также за удобный интернет-банк (в 2013 и 2014 годах он признавался лучшим в стране для бизнеса – рейтингового агентства MarkswebbRank&Report).

ОАО "Банк24.ру" зарегистрировано в 1992 году (лицензия № 2227). Уставный капитал банка составляет 32 200 000 рублей.