ОАО "Банк24.ру" (Екатеринбург), крупнейший федеральный банк, ориентированный на работу с предпринимателями, исследовал лояльность своих клиентов и узнал индекс NPS, по которому ее измеряют, сообщила пресс-служба банка.

На текущий момент он оказался равен 69,46%, а с января 2013-го года вырос на 5,21%.

Измерение лояльности методом NPS очень простое. Клиентам задается один-единственный вопрос: "С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?" Они делают выбор по 10-балльной шкале. Далее аналитики проводят ряд вычислений и получают чистый коэффициент лояльности. В России NPS применяется пока что не очень активно, зато в Америке эта методика весьма популярна, её используют Apple (72%), eBay, Amazon (75%) и другие. Показатель "Банка24.ру" соответствует уровню передовых западных компаний (при том, что средний показатель NPS по американскому рынку составляет всего 16%).

Что нравится клиентам "банка для предпринимателей"?

Среди плюсов "Банка24.ру" лояльные клиенты отметили удобный интернет-банк (в 2013 году он был уже трижды признан лучшим в стране по данным независимых экспертов), зарплатный проект без ограничений по количеству сотрудников и фонду оплаты труда, быстрое реагирование и решение вопросов – на сайте, в интернет-банке, в социальных сетях и по телефону контактного центра.

Интересно, что именно в 2013 "Банк24.ру" реализовал концепцию банка, занимающегося исключительно расчетным обслуживанием и сервисами для предпринимателей, и отказался от кредитов и вкладов населению.

Каждый новый "лайк" – это сколько-то рублей дополнительной прибыли

Директор по маркетингу "Банка24.ру" Денис Охримович: "С точки зрения математики концепция NPS выглядит следующим образом. При ответе на вопрос о вероятности рекомендации клиенты оценивают ее по шкале от 0 до 10. Ноль баллов выставляют те, кто точно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов – те, кто уверенно это сделают. Промоутеры компании (они же – адвокаты) – те, кто ставят 9 или 10 баллов. Нейтралы – те, кто ставят 7 или 8 баллов, а детракторы – это клиенты, дающие оценку вероятности от 0 до 6 включительно. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше положительной информации знает о ней рынок, соответственно, тем больше потенциальных клиентов её выберут.

Существует теория, согласно которой, увеличивая долю клиентов-промоутеров (адвокатов) за счет уменьшения количества "пассивных" клиентов, компания может получить лучший финансовый результат. Увеличение NPS дает нам увеличение количества новых клиентов и увеличение операционного дохода на одного клиента. По приблизительным оценкам, а также опыту других банков, входящих вместе с "Банком24.ру" в финансовую группу "Лайф", 5-процентный прирост NPS дает не менее 5 процентов роста операционного дохода исключительно за счет позитивных перемен в лояльности клиентов. Таким образом, простые искренние симпатии тех, кто открывает у нас расчетные счета, чисто теоретически монетизируются и приносят нам прибыль! И мы готовы бороться за хорошее отношение к нам клиентов. Нам дорог каждый новый "лайк" в Фейсбуке или Вконтакте, позитивный отзыв по телефону или в интернет-банке".

ОАО "Банк24.ру" зарегистрировано в 1992 году (лицензия № 2227). Уставный капитал банка составляет 32 200 000 рублей.