ОАО "Банк24.ру" (Екатеринбург) провёл исследование и выяснил, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты к специалистам контакт-центра, сообщила пресс-служба банка.

Удалось отследить интересную тенденцию – если у частных лиц раньше доминировали звонки по кредитам, то сейчас на первом месте – расчётные услуги (карты и интернет-банк). Кредиты ушли на второе место, а на третьем – вопросы по обмену валюты. Тенденция объясняется тем, что все больше людей пользуются пластиковыми карточками, получают на них зарплату, платят за коммунальные услуги, сотовый и так далее.

Представители компаний, юридические лица тоже регулярно обращаются в контакт-центр. На первом место среди их интересов – интернет-банк и операции по счетам, расчётно-кассовое обслуживание. Интересно, что с вопросами в техподдержку было всего 10% обращений, 90% составили вопросы по новым услугам и текущим сервисам. Впрочем, сами специалисты "Банка24.ру" считают, что эти цифры не дают типичной картины по другим банкам – там ситуация по соотношению "проблемных" звонков и "нейтрально-вопросительных" может быть иной.

Сколько в среднем в месяц звонков обрабатывает крупный российский банк? Оказывается, 70-85 тысяч. Даже при развитой системе интернет-коммунакаций, наличии голосового портала и скайпа, порядка 70% клиентов выбирают разговор по телефону. Через социальные сети и службу "Напишите нам!" на сайте банка общаются около 2-3 тысяч человек в месяц, но в последний год их количество быстро растёт.

Обычно один сотрудник контакт-центра обслуживает 1 тысячу вызовов в месяц, то есть около 30 в день. Это не самые высокие показатели для банков в России, утверждают специалисты контакт-центра, но дело в том, что некоторые банки платят за количество принятых звонков, за умение завершить беседу с клиентом быстро, а в "Банке24.ру" работа идёт на результат, на решение задачи клиента. И на это может быть потрачена и одна минута, и десять, и полчаса.

В этому году круглосуточному контакт-центру банка исполнилось 9 лет, в разные годы он становился обладателем награды "Хрустальная гарнитура" в номинациях "Оператор года", "Мистер контакт-центр" и "Наилучшее использование технологий".

ОАО "Банк24.ру" зарегистрировано в 1992 году (лицензия № 2227). Уставный капитал банка составляет 32 200 000 рублей.