Победителями стали: в номинации "Риэлторская компания" – "Агентство "Петербургская недвижимость"; в номинации "Ипотечный банк" - банк ВТБ24; в номинации "Строительная компания" - "Юит лентэк"

Эти компании были выбраны из пятерки лучших финалистов в каждой номинации на интерактивном голосовании на "Ярмарке недвижимости" 5-6 ноября. Финалисты конкурса "Доверие потребителя-2010": банки: DeltaCredit, ВТБ24, "Связь-банк", Северо-Западный банк Сбербанка РФ, "Банк сосьете женераль восток"; застройщики: "Ленстройтрест", "Северный город", "Строительная компания темп", "Юит лентек", "ГДСК" (бывший Гатчинский ДСК); риэлторы: "Авентин", "Адвекс", "Адвокат-недвижимость", "Петербургская недвижимость", "Экотон".

"Хочется отдельно поздравить финалистов конкурса, потому что каждая из компаний заслуживает звания лучшей, - прокомментировал результаты конкурса сопредседатель конкурса и председатель комиссии по недвижимости "Общества потребителей СПб и ЛО" Юрий Грудин. – Но так уж распорядились посетители ярмарки недвижимости, принявшие участие в интерактивном голосовании. Уже то, что большинство из названных компаний были финалистами или победителями конкурса в прошлые годы, подтверждает правильность тезиса: "Потребитель всегда прав!" В данном случае его оценка совпала с мнением экспертного совета, который сформировал эти пятерки по итогам анализа договорной базы, оценки корректности рекламных компаний и информации профильных комитетов, а также анализа жалоб, которые поступают в комиссию по недвижимости от самих потребителей".

Конкурс проходил в Санкт-Петербурге с 10 августа по 6 ноября по четырем номинациям: "строительная компания", "риэлторское агентство", "ипотечный банк" и "управляющая компания". Изначально на конкурс оргкомитетом было представлено 70 строительных и 140 управляющих компаний, 224 риэлторских агентства и 48 ипотечных банков. В результате многоступенчатого отбора победителей путем потребительского голосования в сети интернет, экспертного голосования профессионального жюри и интерактивного голосования на профильных мероприятиях был определен всего один победитель в каждой номинации. Впервые в рамках конкурса в этом году проводилось исследование "Тайный покупатель".

Методика разработана консалтинговой компанией "Прокофьев и партнеры", в исследовании были задействованы студенты 5 курса "Межрегионального института экономики и права", факультета бизнес-коммуникаций. Была придумана легенда, адекватная возрасту интервьюеров. Методом случайного выбора каждому исследователю были выделены по одной строительной компании, банку и риэлторскому агентству. Географический адрес выбирался исследователем самостоятельно, исходя из принципа: "рядом с домом" или "рядом с учебой". Целью исследования была объективная оценка качества обслуживания и полноты предоставляемой информации. Оценивалась работа двух сотрудников: администратора зала и сотрудника, указанного в названии анкеты.

Оценка производилась в баллах:

1. Сервис – время ожидания в очереди (в минутах) и время общения с сотрудником (в минутах);

2. Вежливость;

3. Компетентность сотрудника;

4. Внимательность сотрудника к проблеме;

5. Соответствие того, что говорил сотрудник, тому, что написано в бумагах;

6. Общая атмосфера в отделении;

7. Готовность объяснять непонятное;

8. Реакция на отказ от немедленного оформления договора;

9. Реакция на просьбу дать договор с собой;

10. Вопросы, которые задавали;

11. Качество информационных материалов, скорость их предоставления;

12. Рекомендации, их качество;

13. Общее впечатление.

По итогам исследования, выяснилось, что в некоторых банках, например, с самого начала "недоброжелательны" к потенциальному получателю ипотечного кредита. В том числе, не отлажена система "ведения" клиента от отделения, куда он обратился, "до точки" приема – филиала, где клиентом могут заняться.

Также в некоторых строительных компаниях можно купить квартиру в жилом комплексе, но "нельзя" в самой компании – в сети интернет отсутствует контактная информация отдела продаж, а секретарь офиса, чей телефон растиражирован, не заинтересована в "передаче" клиента непосредственно продавцу. Тогда как обслуживание в самом отделении может быть безупречным с точки зрения открытости, скорости и полноты предоставляемой информации.

В риэлторских агентствах может быть блестяще организована работа персонала, но всякое желание приходить туда второй раз отбивает непрезентабельный вид подъезда, в котором находится офис. А еще хуже, когда сотрудник отказывается выдать на руки договор или пытается скрыть информацию, и в конце концов у потребителя складывается впечатление, что риэлтор "что-то не договаривает".

Результаты исследования "Тайный покупатель" экспертным советом были приняты к сведению, но все же самым весомыми баллами при подведении итогов было мнение юридической экспертной комиссии, которая анализировала договорную базу участников конкурса.

"К сожалению, некоторые компании не предоставили всех документов, и поэтому, несмотря на большой потребительский рейтинг в сети, из конкурса выбыли, – отметила член экспертного совета, руководитель "Большого сервера недвижимости" (bsn.ru), Валентина Нагиева. – Хотелось бы пожелать на будущее, чтобы руководители отделов маркетинга и рекламы компаний более серьезно относились к участию в конкурсе, чтобы потом не было никому обидно".

Каждый победитель конкурса "Доверие потребителя-2010" получил награду - стеклянную статуэтку, как символ прозрачности деятельности и хрупкости возложенного на компанию доверия, диплом "За цивилизованные методы ведения бизнеса и соблюдение прав и интересов потребителей на рынке недвижимости и строительства жилья", а также право использовать в течение всего следующего года символику конкурса (статуэтку) в рекламных целях.

А организатор конкурса "Доверие потребителя" – "Комиссия по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО" будет рекомендовать эти компании потребителям, которые обращаются в комиссию за консультациями по вопросам долевого строительства, сопровождения сделок купли/продажи недвижимости, проблемам управления многоквартирными домами ТСЖ/ЖСК, как компании, заслуживающие доверие потребителей.

Награждение победителей в номинации "Управляющая компания" пройдет 8-10 декабря на конгресс по ЖКХ в "Ленэкспо". Эти компании еще ждет экспертное голосование.