С нового года "Банк24.ру" первым в России перешел одномоментно и в полном объеме на новую банковскую систему Colvir Banking System (CBS-3). Кроме того, интернет-банк "Банка24.ру" признан лучшим в России - он стал победителем исследования "Интернет-банки России глазами экспертов-2009". О предварительных итогах работы новой банковской системы, о перспективе развития интернет-банкинга и о внутренней философии банка рассказывает директор по информационным технологиям "Банка24.ру" Николай Петелин.

Николай Петелин вообще не признает телефоны, считая, что звонок просто врывается в жизнь людей, сбивает с рабочего настроя и вызывает стресс. В банке стараются не пользоваться традиционными методами связи, так как все можно сделать через корпоративный внутренний сайт. Каждый сотрудник интерактивен и вся оперативная информация представлена на внутреннем ресурсе. Как таковых даже бумажек в банке нет - все делается в электронном документообороте. На сайте есть даже частные объявления. И главное, отслеживается уровень доступности - на месте сейчас сотрудник, занят он и когда освободится.

Но ведь это накладывает определенные требования на сотрудников. Не все же такие продвинутые...

Понятное дело, что для сотрудников выдвигаются определенные требования при трудоустройстве. Но если он где-то чуть-чуть не дотягивает, то у нас есть свой собственный учебный центр. Но главное, когда сотрудников подбирают - это определенная внутренняя культура. У нас средний возраст персонала 32 года. Это изначально подразумевает определенную мобильность.

Неудивительно тогда, что ваша мобильность позволила быстро перейти на новую банковскую систему. Что принципиально изменилось для клиентов с момента внедрения Colvir?

Сейчас система позволяет работать банку в любом часовом поясе без каких либо перерывов. С открытием офиса "Банка24.ру" в Новосибирске в марте месяце их стало уже три. То есть у нас сейчас нет никаких проблем для круглосуточного обслуживания клиентов. Кроме того, в банке есть различные массовые процедуры (начисление, выплата процентов и прочее). Раньше их было свыше 50 и они выполнялись в строгой последовательности. Если оператор допускал при обработке данных ошибку, то ему приходилось в старой системе все начинать с нуля, чтобы эту ошибку найти и довести потом процедуры до конца. Разумеется, при таком положении дел это ставило бы под угрозу круглосуточность работы банка. Новая система содержит всего 4 массовые процедуры. Каждую из процедур можно будет при выявленной ошибке перезапустить повторно. А самое главное, можно в новой системе обслуживать клиентов, даже если эти процедуры не закончились.

"Банк24.ру" позиционирует себя как первый круглосуточный банк? Но не все ведь банки к этому стремятся, так зачем же вам это надо было?

Когда мы начинали, эта ниша была не занята, и мы сработали на перспективу - заняв ее, обрели конкурентное преимущество. Например, бюджетники, как правило, работают до пяти-шести часов вечера и могут успеть по дороге домой заскочить в тот же Сбербанк, чтобы погасить кредит или еще что-то сделать, до его закрытия. А если взять бизнесменов, то у них рабочий день ненормированный. Я уж молчу про выходные, когда многие банки просто не работали тогда, не работают и сейчас. Вот поэтому мы и работаем круглосуточно. И на сегодняшний день у нас каждые четыре минуты в ночное время обслуживается минимум один клиент. Еще показательный момент: в новогодние праздники мы практически не закрывались (лишь взяли два дня, чтобы переместить данные из старой системы в Colvir), и третьего числа, стоило нам открыться, как появилась толпа народу, которая пришла обменивать валюту. А в прошлом году пришел мужчина 1 января и положил крупную сумму на вклад. В круглосуточности есть еще немаловажный плюс для нас и наших клиентов по сравнению с другими банками - сейчас все банкоматы вне офисов должны стать некими структурными подразделениями банков, чтобы работать круглосуточно. Если для большинства банков это вызовет множество трудностей, то для нас такой проблемы нет. У нас все банкоматы в отделениях, которые работают именно круглосуточно. То есть мы опять же сработали на перспективу.

Тогда получается, что круглосуточность - это для определенной категории клиентов, на которых вы ориентированы?

На самом деле мы ориентированы на мобильных людей, которые хотят получать качественный банковский сервис именно тогда, когда им удобно, а не в то время, когда работают банки. Наш девиз - нашим клиентам не нужно подстраиваться под банк, мы всегда подстроимся под их ритм жизни. При этом мы готовы круглосуточно обслуживать их не только в офисе банка, но и в интернет-банке. Про круглосуточность своих интернет-банков заявляют многие, но не стоит забывать о некоторых повсеместных ограничениях. Одно из самых распространенных - это работа только на прием документов, а отправка документов даже внутри банка может происходить только на следующий день. У нас этого нет. Все внутрибанковские операции проводятся круглосуточно, а внешние в режиме продлённого дня до 22.30 - отправка и до 23.00 - зачисление. Технически мы бы могли и внешние платежи проводить круглосуточно, но здесь вступают ограничения самого РКЦ. Кроме того у нас работает круглосуточный контакт-центр. То есть человек, находясь в США, может по скайпу дозвониться до центра и решить проблемы по своему платежу. И ребята в контакт-центре являются нашим основным фронтом по обслуживанию клиентов.

Какие дальнейшие перспективы развития у интернет-банкинга?

У нас сейчас три интернет-банка. Есть банк для физических лиц - наша разработка, есть для юридических лиц - разработка компании "Бифит" - и новый продукт - интернет-банк2, который закрывает потребности и юридических, и физических лиц. В течение апреля будут закончены определенные процедуры, касающиеся обслуживания по интернет-банку2 для физических лиц, и им можно будет пользоваться, как многие привыкли за много лет. Таким образом, наша стратегия развития заключается в строительстве федерального круглосуточного интернет-банка.