Некоторое время назад в редакцию поступил текст, который мы публикуем как есть:

Хочу поделиться своим личным опытом общения с ОАО "Русь-банк", может кто-то уже сталкивался с подобными проблемами и подскажет, как их решать.

Начну по порядку. Став сотрудником одной очень уважаемой компании, я получила зарплатную карту "Русь-банка", чуть позже мне открыли овердрафт. При необходимости я пользовалась кредитными средствами, но старалась не тянуть с погашением задолженности. В конце 2008 года кризис заставил мою компанию подумать о сокращении штата. В ноябре я уволилась, на тот момент на моем счету оставался долг, сразу закрыть овердрафт не получилось, но никто от меня этого и не требовал. При первой же финансовой возможности (весной 2009 г.) я обратилась в офис "Русь-банка", где мне рассчитали размер задолженности с учетом начисленных процентов. Я внесла всю указанную сумму в кассу и получила подтверждение от сотрудницы банка того, что долгов перед "Русь-банком" у меня нет. Вот тут я и совершила главную ошибку – не попросила справку о полном погашении задолженности, а чек, подтверждающий внесение средств на счет, не сохранила. Увы, многие из нас еще не научились хранить вечно все платежные документы.

В конце сентября 2009 года я получила письмо из коллекторского агентства, в котором меня уведомляли о необходимости срочно погасить задолженность перед ОАО "Русь-банк" в размере 2 000,68 рублей и грозили всякими санкциями в случае неисполнения этого предписания. Совесть моя была чиста, ни о каких задолженностях банк мне не сообщал, а на официальном письме из коллекторского агентства даже не было печати учреждения, поэтому я не отнеслась к бумаге серьезно, но на всякий случай решила позвонить в "Русь-банк". Сотрудник Контакт-центра (8 800 200-80-60) сообщил мне, что задолженности на карте нет, а последний платеж осуществлен 15 мая 2009 года, сумма взноса – 24 тыс. руб. Получив эту информацию, я связалась с отделением банка, где обслуживалась моя карта, и меня перевели на отдел пластиковых карт. Сотрудники отдела сделали распечатку с моего счета и сказали, что по их данным последний платеж произведен 14 апреля, сумма – 21 500 рублей Ответить на мой вопрос о причине расхождения данных центрального Контакт-центра с данными одела пластиковых карт сотрудники не смогли, но сказали, что в июне в банке менялась компьютерная программа и у Москвы может не быть каких-то сведений. Согласитесь, весьма странное заявление!

Мне предложили обратиться в головной офис на Владимирском проспекте в отдел по работе с клиентами. К сожалению, в субботу и воскресенье банк не работает, а в будние дни я попасть в него не могу, так как графики нашей работы совпадают. Я решила связаться с отделом по телефону и в итоге меня перенаправили к кредитному контролеру. Оказывается, после того как дело клиента передается коллекторам, с ним общаются только контролеры и никто иной. Долгая беседа свелась к тому, что мне надо обратиться в банк лично и представить документ, подтверждающий прохождение майского платежа. Если его нет, то банк вряд ли может мне помочь, а по сему, лучший выход поскорее погасить долг, чтобы остановить начисление процентов по просроченной задолженности. Я пыталась задать вопрос о причине расхождения данных в Москве и Питере, мне объяснили, что задолженность по овердрафту сотрудникам Контакт-центра не видна, поэтому они и говорят, что баланс нулевой. Тогда я попыталась понять, откуда я должна была узнать о существовании задолженности, ведь сотрудник банка весной мне рассчитывал размер платежа, исходя из имеющихся у него данных о размере долга и процентах. Получается, что мне назвали сумму долга, я заплатила из нее 24 тыс., а 1,5 тыс. почему-то решила не гасить, при этом мне подтвердили, что долгов перед банком у меня нет, абсурд!

На вопрос: "А не должен ли банк предупредить клиента о передаче дел в коллекторское агентство?", кредитный контролер сказала, что если клиент не погасил долг в течение года, банк может передать дело без уведомления. Попытки объяснить, что клиент о долге не знал, а год должен закончиться только в ноябре, остались без ответа. На просьбу поднять архив и подтвердить факт проведения платежа, через отделение банка, мне ответили, что уже почти год прошел (по-моему, только полгода) и никто этим заниматься не будет. А за действия конкретного сотрудника офиса банк ответственности не несет ("Мы же не знаем, что и как она вам тогда насчитала? Лимит по овердрафту у вас 26 тыс., а внесли вы, как вы говорите, 24, значит, погасили, наверное, не полностью. Мы на выписку по счету смотрим!").

Я попросила хотя бы решить вопрос о приостановке начисления процентов до завершения разбирательства по этому делу, мне сообщили, что меня никто не обманывает, а приостановить начисление нельзя, так как стоит специальная программа. На предложение прислать мое заявление о проведении разбирательства по делу в банк по электронной почте, мне ответили отказом: "Отпроситесь на работе и придите к нам, мы с вами поговорим, покажем выписку, но лучше просто заплатить долг и прекратить все разговоры". Как же так, меня ставят перед фактом, требуют доказательств моей невиновности и при этом я еще и своей работой должна рисковать, чтобы пообщаться с банком! Хотя о чем говорить, все уже решено, банк не должен оповещать клиента, не должен поднимать архивы, не должен отвечать за действия своих сотрудников. А клиент должен платить и радоваться, что его не обманывают и выставляют долг не в 20, а только в 2 тыс. руб.!

Интересно, а что бы было, если бы, допустим, письмо из коллекторского агентства не дошло до адресата? На клиента подали бы в суд, признали должником, внесли запись в кредитную историю, его бы могли задержать на границе и только тогда бы он узнал, что у него есть долг перед банком и по нему все капают и капают проценты?! Ведь никто же не обязан ставить клиента в известность о его проблемах!

Две тысячи рублей сумма не большая (хотя, как посмотреть), их можно заплатить, но вопросы к банку у меня все равно остаются, и я хочу получить на них ответ, хотя бы за тем, чтобы на эти грабли больше никто не наступал.

(Примечание редакции: Вышеприведенный текст был отправлен в "Русь-банк". Через некоторое время из банка был получен ответ:

Действительно, в начале сентября у нашего клиента (назовем ее Светлана) возникли некие вопросы в части имеющейся задолженности (цифры в тексте оставлены, т.к. клиент сама их раскрыла в своем письме). Вот что сообщают специалисты банка, которые занимались данным вопросом:

Позвонив по телефону в банк, Светлана сообщила, что ей пришло письмо из коллекторского агентства, в котором ее уведомляли о необходимости срочно погасить задолженность перед "Русь-банком" в размере 200…,.. коп., и спросила - действительно ли существует данная задолженность по карте, открытой на ее имя в "Русь-банке". Ей сообщили, что данная задолженность существует, и ей необходимо ее в кратчайшие сроки погасить. Тогда клиент сообщила, что задолженность она полностью погасила еще весной, но точно не помнит когда и в какой сумме, и что на тот момент ей сказали в отделении банка, что ее задолженность погашена. Также клиент сообщила, что звонила в Контакт-центр, и что ей сказали, что остаток у нее 0, что задолженность погашена, и что 15 мая 2009 года она внесла в банк 24 000 рублей.

Распечатав выписку по счету клиента, клиенту сообщили, что согласно выписке по ее счету, последний платеж на счет карты с овердрафтом она осуществляла 17 апреля 2009 года в сумме 21 150 рублей из которых 1 695,86 рублей ушло на погашение процентов за пользование овердрафта и 19 454,14 рублей на погашение основного долга, который был полностью не погашен. Также ей сообщили, что после последнего платежа остался непогашенный овердрафт в размере 1 596,81 рублей, и что на данный момент общая сумма задолженности с процентами составляет 2 061,83 рублей и что данную сумму необходимо срочно погасить.

Светлана настаивала на том, что она 15 мая 2009 года внесла в банк 24 000 рублей и полностью погасила задолженность. На вопрос, есть ли у нее квитанция об оплате, клиент ответила, что квитанции нет…. Сотрудник банка проинформировал клиента, что если у клиента есть какие-то сомнения по взносу последнего платежа, то ей необходимо приехать в банк и получить выписку по своему счету. На просьбу клиента по телефону "заморозить" начисление процентов на сумму основного долга, чтобы сумма не увеличивалась – сотрудник банка ответил, что по телефону это сделать невозможно, и что для этого необходимо лично приехать в банк и написать письменное заявление. Тем не менее, клиент отказывается лично приехать в банк для решения вопроса. Но по телефону, по понятным причинам, такие вопросы решены быть не могут, и личное присутствие клиента в банке обязательно.

Мы в очередной раз предлагаем клиенту приехать в банк с документами для решения данного вопроса.

(Примечание редакции: С тех пор прошло ещё некоторое количество времени. От автора текста пришёл постскиптум, который мы также публикуем:

Ответ на свои вопросы я в итоге получила, но только после настойчивых звонков и писем в банк. Мне все-таки смогли прислать копию документа, подтверждающего размер взноса в апреле 2008 года на сумму 21 150 рублей. Для этого даже не пришлось ездить в офис, где хранился оригинал. Правда, мне так и не удалось разобраться с проблемой неверного расчета задолженности, почему мне не назвали полную сумму долга, сейчас сказать уже не может никто. Так же никто не смог объяснить, почему сотрудники отдела кредитования не смогли мне дозвониться по домашнему телефону и предупредить о существовании задолженности, и почему всеведущие работники отдела безопасности, умеющие добывать любую информацию о клиентах, не нашли никаких других телефонов для связи со мной. Кстати, письменное общение тоже никто не отменял и мой адрес у банка был, но все же, сигнала о передаче дела в коллекторское агентство я не получила.

С самим коллекторским агентством мне тоже пришлось решать вопрос самостоятельно. Уже после полного расчета с банком, подтверждение чего мне любезно прислала по электронной почте руководитель группы учетных операций отдела кредитования розничных клиентов, мне снова звонил механический человек, грозившийся применить санкции. Пришлось искать телефон агентства и настойчиво требовать убрать мой телефон из их базы дозвона.

Да, я еще получила "поблажку" от банка – мне разрешили не платить пени за просрочку погашения, ограничившись начислением процентов за пользование кредитом! Наверное, мне здорово повезло, что нашлись в банке сотрудники, готовые разбираться в проблеме, и мне было достаточно общаться с ними по телефону, а не ездить по офисам в свое рабочее время.