В рамках программы социологических исследований Росгосстраха в июне 2007 года был проведена очередная волна мониторинга поведения потребителей на рынке банковских услуг. Всего в опросе приняли участие 13 764 человека в 44 городах России, включая все города с численностью населения свыше 500 тыс. человек. Сформированная выборка репрезентативна как для совокупности населения крупных и средних российских городов, так и для отдельных городов, в которых проводились исследования. В ходе опроса респондентам были заданы вопросы о текущем пользовании и намерении пользоваться банковскими услугами, критериях выбора банка, знании брендов банковских учреждений. На основе полученных данных были сделаны следующие выводы:

За последние полгода доля граждан, пользующихся хотя бы одной банковской услугой, выросла с 75% до 78%.

Наиболее популярными банковскими услугами в России являются коммунальные платежи (ими в последнее время пользовались 41% жителей крупных и средних городов), банковские зарплатные карты (28%), а также банковские кредиты (25%). Следует отметить заметный рост числа тех, кто воспользовался этой услугой – осенью 2006 г. о получении банковского кредита заявили только 17% потребителей. За последние полгода также заметно увеличилась доля людей, пользующихся зарплатной карточкой, вкладами и депозитами в рублях.

Вполне вероятно, что падение пользование коммунальными платежами связано с летними месяцами и сезоном отпусков. Вместе с тем, опрос выявил снижение доли респондентов, пользующихся обменом валюты, а также депозитами в валюте.

Самым известным банковским учреждением России остается Сбербанк. Его бренд без подсказки смогли вспомнить более 54% опрошенных потребителей. По уровню знания марки Сбербанк более чем в четыре раза превосходит ближайшего конкурента. На втором месте по знанию марки находится лидер рынка потребительского кредитования - "Русский стандарт". Его бренд назвали почти 13% жителей российских городов. Тройку лидеров по знанию брендов замыкает Внешторгбанк с показателем 12%. Высокий уровень знания этого бренда, как представляется, во многом обеспечен недавно проведенным "народным IPO" и запуском проекта ВТБ-24. Также в десятке находятся "Альфа Банк" (8,2%), "Банк Москвы" (5,9%), "Росбанк" (4,7%), "Уралсиб" (4,1%), "Газпромбанк" (2,9%), ПСБ (2,5%) "Хоум Кредит" (2,4%).

Наиболее перспективными банковскими услугами среди населения являются банковский кредит (его в ближайшие месяцы готовы взять 10,8% потребителей), а 2% респондентов собираются открыть счет в рублях. За исключением сегмента банковских кредитов не следует ожидать заметного роста количества пользователей банковских услуг. Скорее всего, основным "двигателем" банковской розницы будет увеличение объемов финансовых потоков уже существующих клиентов банков, а не увеличение их количества.

Важной тенденцией развития финансового поведения банковских клиентов является готовность доверять свои средства на большие сроки. Для большинства жителей крупных и средних городов приемлемый срок размещения средств на депозите находится в пределах трех лет, вместе с тем почти 14% опрошенных готовы доверить деньги банку на срок до 3-5 лет, а для 10% опрошенных - на срок более 5 лет. Динамика показателей свидетельствует, что за последнее время заметно выросла доля лиц, готовых доверить свои деньги банку на срок более трех лет – это свидетельствует о росте доверия россиян к банковской системе.

Выбирая банк, граждане в первую очередь ориентируются на показатель его надежности – об этом заявили почти 80% потребителей. На втором месте, с большим отрывом – привлекательность финансовых условий (32%), на третьем – величина и известность банка (22%). Качество сервиса является определяющим фактором для 21% опрошенных, широта выбора банковских услуг - для 9% потребителей.

В целом, россияне удовлетворены своим сотрудничеством с банками – об этом заявили 80,4% потребителей. Уровень удовлетворенности сотрудничеством несколько снизился по сравнению с результатами прошлого опроса (82,5%), впрочем, такое колебание находится в пределах погрешностей измерений.

Основным конкурентным преимуществом российских банков остается развитая филиальная сеть. Почти для 60% жителей городов основной причиной удовлетворенности сотрудничеством с банками является близость офиса банковского учреждения, второй по популярности ответ – высокая скорость проведения операций. Доходность вкладов стала последней в рейтинге причин удовлетворенности сотрудничеством.

Среди основных причин, вызывающих недовольство сотрудничеством с банками, респонденты в первую очередь назвали низкий доход от вложений. Более четверти жителей городов, недовольных работой банков, обращают внимание на невежливое обращение со стороны банковского персонала, 17% опрошенных – на низкую квалификацию и плохую работу сотрудников банковских учреждений.