По офисам  По итогам  По назначениям  По рейтингам  По фальши  Пресс-релизы  Все новости  Поиск новости
main pagee-mailsearch
Finnews.ru
Новости банков 1Новости банков 2Акции банковПубликацииКурсы ЦБ РФУслуги банковСправочнаяО FinNews.ru
Новости банков 1
 По автокредитам
 По вкладам
 По драг.металлам
 По ипотеке
 По картам
 По кредитам МСБ
 По переводам
 По потреб.кредитам
 По сейфингу
Новости банков 2
 По офисам
 По итогам
 По назначениям
 По рейтингам
 По фальши
 Пресс-релизы
 Все новости
 Поиск новости
Акции банков
 По автокредитам
 По банк.картам
 По депозитам
 По ипотеке
 По кредитам МСБ
 По потреб.кредитам
Публикации
 Макроэкономика
 Общество
 Степан Демура
 Интервью
 Банки
 Инвестиции
 Кредиты
 Личный опыт
 Рейтинг PR
Курсы ЦБ РФ
 Курсы валют сегодня
 Архив курсов валют
 Конвертер валют
Услуги банков
 Автокредиты
 Депозиты
 Драг.металлы
 Ипотека
 Курсы валют в банках
 Кредиты МСБ
 Потреб. кредиты
Справочная
 Банки
 Обменные пункты
 Поиск на PDA
 Небанковские кред.орг-и
О FinNews.ru
 Сервисы
 Реклама
 Вакансии
 Фотобанк
 Индекс настроений
 Индекс депозитов
 Форум
10.09.06/15:33
Банковские телефонные справочные службы в Санкт-Петербурге
Банковский портал FinNews.ru совместно с сетью справочных служб "089" провел исследование работы Санкт-Петербургских банковских телефонных справочных служб.

Мы решили оценить качество работы телефонных справочных служб банков с точки зрения удобства для потребителя. В Москве подобные исследования проводились уже неоднократно. Наше исследование показало, что ситуация с качеством работы телефонных справочных служб банков и филиалов, расположенных в Санкт-Петербурге, значительно отличается от московской. Во-первых, далеко не все банки в Санкт-Петербурге поняли необходимость наличия специализированного колл-центра. Некоторые до сих пор считают колл-центры бесполезной тратой средств и ответы на телефонные запросы клиентов в таких банках поручаются специалистам розничного бизнеса. Нам кажется это серьезной ошибкой. "Встречают по одежке", говорит известная пословица. У банка первая встреча с клиентом часто происходит по телефону. Какое впечатление у клиента остается после такой встречи? Захочет ли клиент встретиться с банком еще раз, уже в реальной жизни?

Нет ничего удивительного, что кредитные организации, имеющие специализированные колл-центры, в основном расположились в верхней части таблицы. Также вполне естественно то, что первые места занимают колл-центры филиалов банков со 100% иностранным капиталом – "Райффайзенбанк" и "Банк Сосьете Женераль Восток". Из банков, имеющих колл-центры, удивили два. "Ситибанк" вынуждает своих клиентов очень долго ждать соединения с консультантом – утром общее время дозвона до консультанта и разговора с ним составило 10 минут 33 секунды, вечером – 5 минут 28 секунд (среднее время дозвона и разговора по всем совершенным звонкам - 2 минуты 24 секунды). Остается позавидовать терпеливости и лояльности клиентов этого банка. Банк "Русский Стандарт" утром также заставил подождать (время разговора составило 8 минут 19 секунд), а вечером мы до него просто не дозвонились (все время либо занято, либо никто не берет трубку). В отличие от Москвы, порадовал Сбербанк. Его консультанты оказались и доброжелательны, и профессиональны, и дозвониться до банка оказалось несложно.

Мы специально не задавали сложных вопросов, однако и простые вопросы иногда ставили консультантов в тупик. Следовали переводы звонка следующему консультанту (очевидно, более "подкованному" в банковских продуктах) или неточные ответы. Например, у банка "Уралсиб" во время утреннего звонка не было обеденного перерыва в офисе на Инженерной улице, а вечером обеденный перерыв в этом офисе вдруг появился. У "МДМ-Банка СПб" утром при досрочном снятии денег со вклада процентная ставка по мнению консультанта банка составляла 2% годовых, а вечером уже 0,1% годовых. Кто-то из консультантов явно ошибается и вводит клиента в заблуждение.

Как составлялся рейтинг

Для исследования мы выбрали 24 банка и филиала, имеющих в Санкт-Петербурге развитый розничный бизнес. В каждый банк было сделано две серии звонков: утром (11.00-12.30) и вечером (в 16.00-17.30). Серия считалась законченной при успешном дозвоне до банка. Работа справочной службы банка оценивалась по трем параметрам: "Профессионализм консультанта", "Доброжелательность консультанта" и "Техническая оснащенность справочной службы". Для оценки профессионализма, каждому консультанту было задано пять вопросов.

"Я думаю положить в Ваш банк на один год на депозит 100 тыс рублей. Какая у вас процентная ставка будет по вкладу с выплатой процентов в конце срока?"

"Какой будет процент, если досрочно забрать деньги?"

"Где ближайшие ко мне отделения банка, я нахожусь в районе метро Маяковская?"

"В какие часы отделение работает?"

"Есть ли в этом отделении обеденный перерыв?"

Главным критерием по технической оснащенности справочной службы являлось время дозвона до консультанта. Максимальное количество баллов по каждому из трех параметров - 10. Банки ранжировались по суммарному количеству набранных баллов. Ознакомьтесь с тем, как распределились места в первой десятке банков.

Банковский портал FinNews.ru продолжит исследования работы справочных служб банков.

Банковский портал FinNews.ru выражает благодарность Сети справочных служб 089 за оказанную помощь в организации и проведении исследования работы Санкт-Петербургских банковских телефонных справочных служб. Особая благодарность выражается генеральному директору Сети справочных служб 089 Максиму Вильямовичу Веркееву, а также инициатору исследования - профессионалу в информационных технологиях Юрию Осипову.

Источник:  Соб.инф.

Перейти на страницу:
Альфа-банк (Санкт-Петербург) 
Балтийский банк (Санкт-Петербург) 
Банк Москвы (Санкт-Петербург) 
Банк Санкт-Петербург (Санкт-Петербург) 
Банк союз (Санкт-Петербург) 
ВТБ (Санкт-Петербург) 
ВТБ 24 (Санкт-Петербург) 
Газпромбанк (Санкт-Петербург) 
МБСП (Санкт-Петербург) 
МДМ-банк (Санкт-Петербург) 
ПромСвязьбанк (Санкт-Петербург) 
Райффайзенбанк (Санкт-Петербург) 
Росбанк (Санкт-Петербург) 
Русский стандарт (Санкт-Петербург) 
Сбербанк (Санкт-Петербург) 
Ситибанк (Санкт-Петербург) 
Траст (Санкт-Петербург) 
Уралсиб (Санкт-Петербург) 
Хоум кредит (Санкт-Петербург) 
ЮниКредит банк (Санкт-Петербург) 
 Еще по теме:

© FinNews.ru    
О правилах использования материалов сайта www.finnews.ru смотрите на странице "Информация об авторских правах"

Информационное агентство "Шефа"
Свидетельство о регистрации СМИ: ИА №2-6119 от 4 сентября 2002 года. Выдано Северо-Западным окружным межрегиональным территориальным управлением министерства РФ по делам печати, телерадиовещания средств массовых коммуникаций

ипотека, ипотечный кредит, квартира в кредит, кредит под залог квартиры, кредит под недвижимость, кредит на покупку квартиры, вклады и депозиты, автокредит, автокредитование, автомобили Петербург, автомобиль в кредит, машина в кредит, потребительский кредит, кредиты малый и средний бизнес,

   Ссылки
   
   
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика