Все мы делаем покупки. И нередко сталкиваемся с необходимостью одновременно приобрести несколько дорогостоящих товаров или услуг, а иногда покупка чего-либо одного влечет за собой множество последующих трат. Новая квартира требует техники и мебели, детям нужно образование и отдых, уже не говоря о том, что автомобиль постоянно хочется иметь лучше, чем есть. Однако далеко не всегда мы при этом прибегаем к дополнительным финансовым инструментам: потребительскому кредитованию, оформлению кредитных карт и чековых книжек и т.п., хотя рассчитаны они именно на такие ситуации. Тем не менее, эти услуги набирают популярность, а российские и международные банки, специализирующиеся на потребительских финансах, наращивают свои обороты. E-xecutive провел исследование, целью которого стало выявление того, насколько членам Сообщества интересны такие услуги, какие именно из них наиболее востребованы, и готовы ли в целом потребители пользоваться новыми банковскими продуктами в своей повседневной жизни

В исследовании приняли участие 838 человек. При этом основную возрастную группу составили респонденты в возрасте 26-30 лет (32%), то есть сравнительно молодая, но уже платежеспособная аудитория, которая является самым активным потребителем товаров и услуг. Одинаковое количество участников опроса – по 19% - принадлежат к ближайшим возрастным категориям – 21-25 и 31-35 лет. Остальные возрастные группы составили небольшие проценты, что говорит о снижении с возрастом интереса к срочным крупным покупкам, поскольку уже нет необходимости, например, в приобретении одновременно квартиры, машины и получении дополнительного образования. Соответственно, и потребителями финансовых услуг банков в большинстве своем являются молодые люди в возрасте 21-35 лет.

Использование финансовых услуг при планировании отдыха

Услуги туристических агентств достаточно популярны у большей части респондентов – самостоятельно планируют свой отдых только 28% участников опроса, в то время как 31% обращаются в турфирмы даже более одного раза в год.

При этом из банковских инструментов заметно востребованы только медицинское страхование (64%) и обмен валюты (65%). Оформлять страховку респонденты хотят непосредственно в турагентствах, а деньги меняют в ближайших пунктах обмена. Готовы взять кредиты на приобретение турпутевки только 20% опрошенных; 27% испытывают потребность в оформлении дебетовой карты, 39% - кредитной карты. Всего 10% респондентов хотели бы оформить чековую книжку American Express, и 22% предпочитают хранить ценности в сейфовых ячейках. Таким образом, популярностью пока пользуются только наиболее традиционные и «сиюминутные» банковские услуги, к остальным же потребители относятся достаточно осторожно.

Использование финансовых услуг при покупке автомобиля

Автомобиль - не роскошь, а средство передвижения, что и подтвердили своими ответами относительно планов о покупке личного транспорта участники опроса. Не планируют покупать автомобиль только 18% респондентов, в то время как 35% готовы обзавестись машиной уже в следующем году, 40% - в течение ближайших 2-3 лет, а 7% обещали пересесть на личный транспорт уже в году текущем (имеется виду покупка как первого, так и второго автомобиля, а также смена машины). При этом автомобильным рынкам и частным объявлениям о продаже доверяет совсем небольшое число опрошенных, большинство же респондентов (79%) предпочитают приобретать машины в автомобильных салонах.

Как показывают результаты исследования, кредитование на покупку автомобиля – очень и очень востребованный на сегодняшний момент вид финансовых услуг – 73% респондентов готовы прибегнуть к нему для приобретения личного автомобиля. При этом наиболее удобным для себя большинство считают оформление кредита непосредственно в автосалоне. Еще более популярно автострахование, за которое высказалось 75% опрошенных, и эту слугу респонденты также хотели бы получать непосредственно на месте покупки нового авто. Практически не востребованы для приобретения автомобиля дебетовые карты (9%), не намного их опередили и кредитные карты (13%). Медицинскую страховку хотели бы оформить 27% участников исследования. Исходя из того, что 41% нуждаются в услугах обменных пунктов при покупке машины, напрашивается вывод, что расплачиваться наши потребители в основном продолжают наличными средствами.

Использование финансовых услуг при обращении в медицинские учреждения

Данный вопрос предполагал обращение в специализированные медицинские учреждения, то есть исключая поликлиники по месту жительства. Потребность в платных медицинских услугах существует у большинства участников опроса, и только 14% респондентов не являются клиентами клиник и медицинских центров. Зато 28% участников обращаются в специализированные лечебные учреждения более 2 раз в год. То есть в целом, данные услуги являются весьма востребованными у российского потребителя.

Однако в этом пункте нашего исследования финансовые инструменты оказались не слишком востребованы российскими потребителями. Наибольшее количество голосов - 46% - собрало только медицинское страхование, в то время как за каждую из таких услуг как кредитование, оформление дебетовой пластиковой карты и оформление кредитной пластиковой карты, проголосовало менее 10% участников исследования.

Использование финансовых услуг при посещении фитнес-центров и спортивных клубов

При том, что интерес к спортивным клубам и фитнес-центрам прослеживается у участников опроса достаточно четко – более половины являются их клиентами, еще 28% хотели ими стать – к банковским услугам респонденты прибегать не спешат. Только 23% высказали потребность в кредитовании на покупку абонемента, а 16% нуждаются в медицинской страховке. Остальные виды финансовых инструментов при посещении спортивных заведений востребованными на сегодняшний момент, согласно результатам данного исследования, не являются.

Использование финансовых услуг при приобретении дорогостоящих товаров для дома

Почти половина респондентов ежегодно приобретают дорогие товары для дома (крупную бытовую технику, мебель и т. п.), а 20% участников исследования совершают подобные покупки даже более 2 раз в год. Однако действительно актуальной, исходя из ответов, является в основном услуга потребительского кредитования на приобретение товаров – она необходима 61% опрошенных, и удобна именно в местах продаж. Поскольку, как было очевидно и в других пунктах, расплачиваться многие покупатели предпочитают наличными, востребован и обмен валюты – 35% пользуются ближайшими точками обмена. 25% респондентов высказались за потребность в страховании имущества, и 23% - в оформлении кредитной карты. Дебетовая карта нужна всего лишь 8% опрошенных.

Использование финансовых услуг при посещении крупных торговых центров

Как показывают результаты исследования, большинство потребителей уже хорошо освоили посещение крупных торговых центров и центров мелкооптовой торговли – 63% участников опроса еженедельно в выходные закупаются именно там. 11% же совершают покупки в супер- и гипермаркетах даже несколько раз в неделю.

Как ни странно, самой востребованной финансовой услугой при посещении торговых центров является обмен валюты - она необходима 36% участников опроса. 25% респондентов хотели бы оформлять экспресс-кредиты на небольшие суммы; 23% -заинтересованы в потребительском кредитовании на приобретаемые товары; 21% готовы оформить кредитную пластиковую карту. Но, в целом, ни одна из предлагаемых на сегодняшний день банковских услуг, не была востребована даже половиной опрошенных при совершении покупок в торговых центрах и моллах.

Использование финансовых услуг при получении образования

Подавляющее большинство респондентов (или члены их семей) хотели бы получить основное или дополнительное платное образование (высшее российское образование, MBA, курсы иностранного языка, профессиональные курсы) – за это высказались 76% участников опроса. Соответственно, у 24% нет потребности в получении платного образования.

При этом достаточно неожиданным можно назвать отсутствие интереса со стороны респондентов к такой услуге, как целевое кредитование на обучение – за нее высказались только 6% участников опроса. Оформление дебетовых и кредитных карт также не востребовано респондентами. Исключение составило медицинское страхование, за потребность в котором проголосовало 70% респондентов, при чем оформление страховки должно происходить, по их мнению, непосредственно в учебном центре.

Требования к отделениям банка

Респондентам было предложено множество параметров, по которым они могли оценить удобство и эффективность работы отделений банков, занимающихся предоставлением услуг частным клиентам, но далеко не все из них оказались важными для потребителей. Так, для большинства участников опроса, не имеет значения внешний вид, «солидность» здания, также не обязательно и чтобы отделение представляло собой отдельно стоящий корпус. Гораздо больше внимания потребители уделяют расположению и режиму работы банковских точек: чаще всего респонденты прибегают к их услугам, когда банки находятся в центре города, рядом с местами работы или проживания и на территории крупных торговых центров. Кроме того, участники исследования почти единогласно высказались за то, что банки должны работать 7 дней в неделю, а по рабочим дням – до 20.00.

Судя по результатам опроса, большая часть потребителей банковских услуг передвигается на личном транспорте, поэтому особое значение придает удобному подъезду и парковке, а вот расположение вблизи остановок общественного транспорта не является решающим фактором.

Самым важным критерием оказался уровень сервиса в отделениях банков: подавляющее большинство опрошенных считают обязательным наличие администратора-консультанта, отсутствие очередей и конфиденциальность при проведении операций. В то же время потребители, хотя и с меньшей степенью значимости, хотят определенного комфорта: наличия возможности отдыха (кофе/пресса), туалета, городского телефона.

Выводы

Практически все из предложенных к рассмотрению товаров и услуг являются уже в достаточной мере востребованными российским потребителем. Но в то же время активно использовать различные банковские продукты при покупке дорогостоящих товаров и услуг участники исследования еще далеко не полностью готовы. В основном, популярностью пользуется получение потребительских (авто) кредитов, а также услуги по различным видам страхования. К остальным же финансовым инструментам, за исключением еще обмена валют, участники исследования в основном отнеслись сдержанно и даже осторожно. Из чего можно сделать вывод, что финансовым институтам недостаточно просто предложить рынку свои новые продукты: их необходимо продвигать, рассказывать о них, возможно, менять условия под требования российского потребителя. Что ж, у банковского сектора в России еще обширное поле для деятельности.